[연구 배경]

○ 올바른 시정을 위해서는 다양한 경로를 통해 시민들의 현장의 목소리를 수렴, 이를 시정과 연계하는 것이 필요함.

- 현장에서의 시민의견 수렴은 시민참여의 기본이 되는 것인데, 이는 올바른 거버넌스 구축의 토대가 될 것임.

- 시민들의 전화 문의와 의견 제시는 용이함과 단순성으로 질적인 분석대상으로서는 일정한 한계가 있지만, 광범위한 관심과 의견 수렴이라는 측면에선 양적인 분석대상으로서의 의미를 가진다고 할 수 있음.

○ 인천광역시는 현재 120미추홀콜센터를 운용, 문의사항에 대한 답변을 통해 시민들의 현장의 소리를 청취하고 있음.

○ 이 연구는 다음과 같이 120미추홀콜센터 상담내역을 분석, 시정 요구와 행정 수요를 판단하고자 함.

- 특정기간의 데이터를 대상으로 내용분류를 위한 통계 처리

- 콜센터 시스템 운영 개선을 위한 시사점 확인

- 상담내역 분류/분석을 통한 시정방향 및 정책수요 도출

○ 동시에 효율적인 콜센터 시스템과 운영 개선을 위한 시사점을 확인해 보고자 하는데, 이를 위해서 인천의 운영현황과 함께 다른 지역의 운영사례를 먼저 검토함.

- 인천 120미추홀콜센터 운영 현황

- 경기도/서울의 120콜센터 운영 사례

Ⅰ 연구 배경 및 연구방법

Ⅱ 120미추홀콜센터 운영현황 및 사례분석

1. 인천시 120미추홀콜센터

2. 120경기도콜센터

3. 서울시 120다산콜센터

Ⅲ 네트워크 텍스트 분석결과

1. 분석개요

2. 분석방법

3. 분석결과

4. 분석결과의 해석

Ⅳ 정책적 ‘함의’

1. 시민 주요 불편사항 개선을 위한 제언

2. 상담 시스템 운영 개선을 위한 제언

3. 120미추홀콜센터 특성화 추진을 위한 제언

4. 향후 실천을 위한 제언